Aduan

1. Pengenalan dan komitmen

Setiap aduan direkodkan dalam daftar aduan dalaman dengan nombor rujukan unik, disiasat oleh kakitangan yang tidak terlibat dalam punca aduan, dan dijawab secara bertulis. Kami berkomitmen kepada proses yang telus: anda sentiasa tahu di mana aduan anda berada dan siapa yang mengendalikannya.

2. Proses utama, langkah demi langkah

Langkah 1: Pengemukaan. Hantar aduan ke [email protected] dengan perkataan "ADUAN" pada baris subjek. Anda menerima nombor rujukan secara automatik.

Langkah 2: Pengakuan. Dalam satu hari bekerja, kakitangan mengesahkan penerimaan dan mungkin meminta maklumat tambahan.

Langkah 3: Siasatan. Pasukan menyemak rekod akaun, log audit dan komunikasi berkaitan. Anda menerima kemas kini jika siasatan mengambil masa lebih lama daripada lima hari bekerja.

Langkah 4: Keputusan. Jawapan bertulis menyatakan keputusan, sebabnya, dan sebarang tindakan pembetulan seperti pelarasan yuran atau pemulihan akses.

Langkah 5: Pengesahan penutup. Kami bertanya sama ada penyelesaian memuaskan anda; jika tidak, fail boleh dinaikkan kepada pengurus jabatan.

3. Apa yang perlu anda sertakan

Sertakan nama penuh dan e-mel berdaftar, nombor rujukan jika ada, tarikh dan masa kejadian, penerangan apa yang berlaku dan apa yang anda harapkan sebagai penyelesaian. Tangkapan skrin membantu tetapi bukan wajib.

Jangan sertakan: kata laluan, kod 2FA, nombor kad penuh atau frasa pemulihan dompet. Kami tidak pernah meminta maklumat ini, dan e-mel yang memintanya bukan daripada kami.

4. Tempoh tindak balas

Pengakuan dikeluarkan dalam satu hari bekerja. Siasatan standard selesai dalam sepuluh hari bekerja; kes kompleks yang melibatkan pihak ketiga seperti bank atau pembekal pembayaran boleh mengambil masa sehingga dua puluh hari bekerja. Jika tempoh itu perlu dilampaui, kami memberitahu anda sebab dan tarikh jangkaan baharu sebelum tarikh asal tamat.

5. Eskalasi dan penyelesaian pertikaian luaran

Jika aduan tidak selesai melalui proses dalaman, atau anda tidak berpuas hati dengan keputusan akhir, anda boleh mempertikainya secara bertulis kepada pengurus jabatan Sokongan Pelanggan & Pematuhan yang akan menyemak fail secara bebas. Aduan yang masih tidak dapat diselesaikan secara langsung boleh dieskalakan oleh pelanggan melalui saluran penyelesaian pertikaian Malaysia yang diiktiraf seperti Ombudsman for Financial Services (OFS); dasar kelayakan OFS sendiri menentukan sama ada kes itu berada dalam bidang kuasanya.

6. Komitmen syarikat

• Kerahsiaan: maklumat aduan anda hanya dikongsi dengan kakitangan yang mengendalikan kes.
• Ketelusan: setiap keputusan disertakan sebab bertulis, bukan sekadar "kami tidak dapat membantu".
• Ketidakberpihakan: penyiasat tidak berminat secara peribadi dalam hasil kes.
• Komunikasi: tiada aduan dibiarkan tanpa berita melebihi lima hari bekerja.
• Pembetulan: jika kami bersalah, kami membetulkannya dan menyatakan apa yang diubah.
• Penambahbaikan: pola aduan dikaji setiap suku tahun untuk memperbaiki punca masalah.

7. Maklumat perhubungan

E-mel sokongan untuk semua aduan: [email protected]. Jabatan bertanggung jawab: Sokongan Pelanggan & Pematuhan. Waktu operasi: Isnin hingga Jumaat, 9:00–18:00 MYT (kecuali cuti umum); jawapan pertama biasanya kurang daripada satu jam bekerja. Alamat surat: Level 33, Menara Prestige, Jalan Pinang, 50450 Kuala Lumpur, Malaysia.